ارسال تیکت پشتیبانی و پیگیری آن

تیکت، راه اصلی ارتباط با پشتیبانی مروانت است و همه‌ی گفتگوها در آن ثبت می‌شود. هرچه تیکت شما کامل‌تر و دقیق‌تر باشد، مشکل سریع‌تر بررسی و حل می‌شود.

ارسال تیکت جدید

1. وارد ناحیه کاربری به آدرس https://portal.morvanet.com شوید.
2. به صفحه‌ی ارسال تیکت بروید: https://portal.morvanet.com/submitticket.php
3. دپارتمان مناسب را انتخاب کنید؛ مثلاً مشکلات فنی هاست و سرور در بخش فنی/پشتیبانی و مسائل پرداخت و صورتحساب در بخش مالی.
4. در صورت وجود، سرویس یا دامنه‌ی مرتبط را از فهرست انتخاب کنید.
5. یک عنوان کوتاه و گویا بنویسید؛ مثلاً «خطای ۵۰۰ در سایت example.com» به جای «مشکل دارم».
6. شرح مشکل را بنویسید، در صورت نیاز تصویر یا فایل پیوست کنید و تیکت را ارسال کنید.

نکته: انتخاب دپارتمان درست باعث می‌شود تیکت مستقیم به کارشناس مربوط برسد و نیازی به ارجاع آن نباشد.

در تیکت چه بنویسم؟

برای اینکه کارشناس بدون پرسیدن سؤال‌های اضافه بتواند بررسی را شروع کند، این موارد را بنویسید:

• سرویس یا دامنه: نام دامنه یا سرویسی که مشکل دارد.
• آدرس IP: در مشکلات سرور مجازی یا اختصاصی، IP سرور؛ و اگر به سرور یا پنل دسترسی ندارید، IP اینترنت خودتان.
• زمان: مشکل از چه تاریخ و ساعتی شروع شده و دائمی است یا گاه‌به‌گاه.
• متن دقیق خطا: پیام خطا را کپی کنید؛ بازنویسی آن ممکن است جزئیات مهمی را از بین ببرد.
• تصویر صفحه (Screenshot): از پیام خطا یا صفحه‌ای که مشکل دارد.
• تغییرات اخیر: پیش از بروز مشکل چه کاری انجام داده‌اید؛ مثلاً به‌روزرسانی افزونه، تغییر DNS یا تغییر تنظیمات.
• کارهای انجام‌شده: چه راه‌حل‌هایی را خودتان امتحان کرده‌اید.

هشدار: رمز عبور ناحیه کاربری یا اطلاعات کارت بانکی را هرگز در تیکت ننویسید. اگر برای بررسی به دسترسی خاصی نیاز باشد، کارشناس به شما اطلاع می‌دهد.

هر تیکت، یک موضوع

اگر چند مشکل جداگانه دارید (مثلاً یک مشکل ایمیل و یک سؤال مالی)، برای هرکدام تیکت جداگانه ارسال کنید. این کار باعث می‌شود هر موضوع به کارشناس مربوط برسد و پیگیری آن ساده‌تر باشد.

پیگیری تیکت

1. در ناحیه کاربری به بخش «پشتیبانی» و سپس «تیکت‌ها» بروید.
2. تیکت مورد نظر را باز کنید تا پاسخ‌ها و وضعیت آن را ببینید.
3. برای ارسال توضیح یا پاسخ، در پایین همان تیکت پاسخ خود را بنویسید و ارسال کنید.

پاسخ کارشناسان به ایمیل حساب کاربری شما نیز ارسال می‌شود.

نکته: برای پیگیری یک موضوع، تیکت جدید باز نکنید و در همان تیکت قبلی پاسخ دهید. باز کردن چند تیکت برای یک موضوع، سابقه‌ی گفتگو را پراکنده می‌کند و بررسی را کندتر می‌کند. اگر تیکت بسته شده و مشکل دوباره رخ داده، می‌توانید در همان تیکت پاسخ بدهید یا در تیکت جدید شماره‌ی تیکت قبلی را ذکر کنید.

موارد فوری

اگر سرویس شما کاملاً از دسترس خارج شده یا موضوع فوری است، پس از ثبت تیکت می‌توانید با پشتیبانی به شماره‌ی ۶۶۵۳۸۶۶۴-۰۲۱ تماس بگیرید و شماره‌ی تیکت را اعلام کنید. برای سؤال‌های مربوط به خرید سرویس جدید، با واحد فروش به شماره‌ی ۶۶۵۳۸۶۵۵-۰۲۱ تماس بگیرید. همچنین می‌توانید به آدرس support@morvanet.com ایمیل بزنید.

اگر مشکل حل نشد

اگر نمی‌توانید وارد ناحیه کاربری شوید یا صفحه‌ی ارسال تیکت باز نمی‌شود، به support@morvanet.com ایمیل بزنید یا تماس بگیرید. در سایر موارد، تیکت خود را از https://portal.morvanet.com/submitticket.php ارسال کنید.